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[제로베이스 PM 파트타임 스쿨] 10주차 - 14장 서비스 기획서 작성하기 전반부

곰PM 2025. 6. 10. 22:02

【최종수정시각】 2025. 06. 10. 22:02

 

 

목차

     

     

    14 서비스 기획서 작성하기

    14.1 서비스 기획서

    • 서비스 기획서 작성 준비
      • 현황(As-Is) 분석
      • 벤치마킹(경쟁사 및 경향 분석)
      • 현업/사용자 요건 분석
    • 서비스 기획서 구성 요소
      • 요구사항
      • 서비스 정책
      • 정보구조
      • 서비스 프로세스 및 순서도
      • 화면 설계 (레이아웃)

    14.2 사용자 분석

    • 분석 항목
      • 목표(target): 우리의 사용자들은 누구인가?
      • 사용자 특성: 우리의 사용자들은 어떠한가?
      • 수요/욕구(needs): 우리의 사용자들은 무엇을 원하는가?
      • 행태: 우리의 사용자들은 최근 무엇을 했는가?
      • 목적: 우리의 사용자들이 어떻게 움직였으면 좋겠는가?
    • 분석 방법
      • 정량적 조사
        : 사용자 설문조사, 퍼스트 클릭 테스트, 시선 추적, DB 활용, 로그 데이터 분석, A/B 테스트
      • 정성적 조사
        : 게릴라 테스트, 면접(예: FGI), 현장조사, 연구실 조사, 카드 분류 검정, VoC, 사용성 테스트, 사용자 여정 지도
    • 로그 데이터 예시
      • 사용자 기본 정보
        : 연령, 성별, 지역 등
      • 사용 행태/패턴
        : 가장 많이 조회한 페이지, 최다 검색 키워드 등
      •  기술 환경
        : 접속 기기, 접속 인터넷 브라우저, 운영체제 등
      • 트래픽
        : 메뉴별 페이지 조회수, 평균 체류 시간 등
      • 방문 채널(경로)
        : SNS 광고, 포털 검색, 지인 소개 등
    • 로그 데이터 활용 예시
      • 서비스 화면과 이벤트(클릭, 배너 노출) 등을 파악한다.
      • 시나리오와 서비스의 흐름을 이해한다.
      • 서비스에 대한 이해도를 높인다.
      • 기능에 대한 성과를 측정하고, 그 개선 방향을 설정한다.
      • 사용자의 경로를 분석하고, 구간 이탈률을 개선한다.
      • 신규 서비스를 위한 아이디어를 도출한다.

    14.3 UXUI 분석

    • 기능성·정보성: 사용자에게 필요한 기능과 정보를 제공한다.
      • 사용자가 원하는 정보와 기능을 제공하는 있는가?
      • 사용자가 목적을 달성할 수 있도록 충분한 양의 정보와 기능을 제공하고 있는가?
      • 중요한 정보와 기능을 효과적이며 이해하기 쉽게 표현하고 있는가?
    • 사용성: 작업에 소요되는 시간과 단계를 최소화한다.
      • 웹사이트는 사용자가 요청한 작업에 대해 적절한 속도로 반응하는가?
      • 사용자가 원하는 정보 및 기능에 빠르게 접근할 수 있는가?
      • 하나의 과업을 완료하기 위해, 동일한 작업을 여러 번 반복하지 않는가?
      • 작업 수행에 불필요한 단계가 포함되어 있지 않은가?
    • 직관성·일관성: 직관적이고 일관성 있게 만든다.
      • 모든 정보와 기능은 논리적 흐름에 적합하도록 구성되어 있는가?
      • 사용자가 이해하기 쉬운 단어와 문장을 사용하고 있는가?
      • 용어, 스타일, 레이아웃, 기능의 작동 방식 등은 전체 페이지에서 일관성 있게 적용되고 있는가?
      • 정보의 표현과 기능의 작동 방식은 일반적인 사용자의 기대에 부합하는가?
      • 사용자의 행동에 도움이 되는 단서 및 정보를 적절한 시기와 위치에 제공하고 있는가?
    • 사용자 편의성: 사용자가 원하는 방식으로 이용할 수 있게 만든다.
      • 사용자의 행동과 웹사이트의 반응 사이에 불필요한 요소가 있는가?
      • 사용자는 원하는 입·출력 도구를 자유롭게 사용할 수 있는가?
      • 사용자가 선호에 따라 웹사이트의 상태 및 설정을 변경할 수 있는가?
      • 사용자에게 다양한 맞춤형 정보를 제공하고 있는가?
    • 인터페이스: 사용자가 실수하지 않게 만든다.
      • 사용자의 실수를 유발하는 요소가 있는가?
      • 심각한 결과를 유발하는 기능의 실행 여부를 사용자에게 확인하고 있는가?
      • 사용자가 오류를 빠르게 인지할 수 있도록 표현하고 있는가?
      • 동작을 취소하거나 이전 상태로 돌아갈 수 있는 수단이 제공되고 있는가?
    • 접근성: 모든 유형 사용자가 이용할 수 있게 만든다.
      • 장애가 있는 사용자에게 비장애 사용자와 동등한 수준의 정보와 기능을 제공하고 있는가?
      • 다양한 웹 브라우저에서 모든 기능을 동등하게 이용할 수 있는가?
      • 초보 사용자와 숙련된 사용자가 웹사이트에서 제공되는 모든 기능을 편리하게 이용할 수 있는가?
    • 정보구조: 원하는 서비스와 정보를 쉽게 찾을 수 있게 만든다.
      • 사용자가 원하는 페이자나 위치로 이동할 수 있는 여러 가지 수단을 제공하는가?
      • 일반적으로 사용되는 내비게이션 모형을 적절하게 구현하고 있는가?
      • 중요한 정보와 다른 정보 간 위계를 명료하게 구분하고 있는가?

    14.4 서비스 분석

    • 측면에 따른 서비스 분석
      1. 사용자 측면
        • 제공되는 콘텐츠가 사용자의 주요 관심사인가?
        • 사용자들에게 필요한 요쇼 및 요구되는 사항은 적절히 배치되어 있는가?
        • 사용자에게 제공되는 콘텐츠는 유용한 것인가?
      2. 서비스 측면
        • 콘텐츠의 우선순위를 나눌 수 있는가?
        • 무엇이 중요한 콘텐츠이며 빠진 콘텐츠는 없는가?
        • 서비스의 동선이 존재하며 목적지까지는 쉽게 갈 수 있는가?
        • 집중해서 제공해야 하는 서비스에 시간적인 변화를 제공하는가?
    • 항목에 따른 서비스 분석
      1. 브랜딩
        • 폭넓은 인지도를 가지고 신뢰성을 전달하고 있는가?
        • 기업의 경영철학, 목표를 바르게 전달하고 있는가?
        • 기업의 아이덴티티를 사용자에게 가치 있고 신뢰할 수 있도록 구성하였는가?
        • CI(corporate identity), BI(brand indentity), 네이밍(Naming)으로 기업 이미지를 통합하고 있는가?
      2. 콘텐츠
        • 제공하고자 하는 콘텐츠 및 소식이 자세하며 전반적인 설명과 깊이 있게 구성되어 있가?
        • 사용자에게 필요한 콘텐츠를 구성하고 있는가?
      3. 정보구조
        • 콘텐츠의 계층 구조와 분류가 논리적이며 체계적으로 구성되어 있는가?
      4.  인터페이스 및 내비게이션
        • 내비게이션의 구조가 사용성에 무리가 없는가?
        • 검색 창, 콘텐츠 바로 보기 등 정보를 손쉽게 탐색하고 접근할 수 있는가?
        • 현재 위치를 표시함으로써 깊이가 깊어져도 쉽게 원하는 정보로 이동할 수 있는가?
      5. 디자인
        • 컬러가 브랜드 이미지와 맞도록 구성되어 있는가?
        • 메인 컬러와 서브 컬러가 조화로운가?
        • 전체적인 Look & Feel의 통일성이 존재하는가?

    14.5 트렌드 분석

    • 사용자의 배경을 구성하는 요소 분석 방법
      • 새로운 기술, 변화를 감지
      • 국내외 사이트 리뷰
      • 기능별, 서비스별 사이트 구분
      • 국내외 에이전시 구분
      • 랭킹 순위 제공 서비스 사이트
      • 고객층 데이터 분석 리포트

    14.6 디자인 트렌드 분석

    • 사용자의 행동 배경과 패턴을 조사하는 분석 방법
      • 사용자의 변화를 읽는 미시적 분석
      • 경쟁업체 디자인 중심 분석
      • 트렌드 반영한 국내외 디자인 사이트
      • 국내외 디자인 트렌드 분석 리포트

    14.7 벤치마킹을 통한 시장 분석

    • 수행 대
      • 측정
      • 비교
      • 학습
      • 개선
    • 조사 주제
      • 경쟁사
      • 트렌드 주도 기업
      • UI/UX 트렌드
      • 디자인 트렌드

    14.8 요구사항 수집 및 정의서 작성

    • 요구사항 수집
      • 사용자 인터뷰, 현업자 인터뷰
      • RFP, VoC, 제안서, 설문조사 등
    • 요구사항 정의서 작성의 목적
      • 서비스 기획의 규모 파악
      • 구현 가능 여부에 대한 의사결정
      • 서비스 기획 일정 수립
      • 분석 방향 도출 및 개선 방향 정의
    • 요구사항 정의서 구성 요소
      1. 요구사항 ID
        • 요구사항 하나당 식별자 하나를 규칙에 준수해서 부여한다.
        • 향후 추적을 위해 반드시 기재한다.
      2. 요구사항명
        • 요구사항을 설명할 수 있도록 요약해서 기재한다.
        • 화면명을 기재해도 무관하다.
      3. 내용
        • 요구사항의 아주 상세한 내용을 기재한다.
        • 반드시 기능 단위 하나하나 세부 요구사항을 모두 기입한다.
      4. 중요도
        • 상중하, 5점 척도로 규칙을 부여하여 기재한다.
      5. 부서/요청자
        • 요구사항을 요청한 부서와 담당자명을 기입한다.
        • 담당자가 아닌 설문조사, VoC의 경우에도 반드시 출처를 밝힌다.
      6. 협의날짜/작성자
        • 요구사항을 협의한 날짜와 작성한 담당자명을 기재한다.
      7. 수용 여부
        • 요구사항의 진행 여부를 검토/수용/불가/재협의/진행안함 등 의사결정이 이루어지는 내용을 업데이트한다.
        • 불가와 진행안함 등 부정적인 결론에 대해서는 반드시 사유를 기재한다
      8. 버전
        • 하나의 요구사항에 대한 변경 이력이 발생할 경우, 반드시 버전을 입력하고 관리할 수 있도록 한다.

    * 필드에 따라 추강 항목을 조정/변경할 수 있다.

    14.9 정책 정의

    • 정책 협의
      • 요구사항 협의가 완료된 건을 기준으로 한다.
      • 프로젝트 구축 담당자들이 반드시 알아야 할 내용을 논의한다.
      • 서비스 설계 시 오류를 범할 수 있는 내용을 논의한다.
      • As-Is에서 크게 변화한 To-Be 항목 및 기능을 논의한다.